Stellen wir uns vor, jemand betreibt ein Unternehmen, welches sich erfolgreich durch die ersten Jahre gekämpft hat. Es wurden Bestände an regelmäßig wiederkehrenden Kunden aufgebaut, es wurden Mitarbeiter eingestellt und neue Angebote in der Produktpalette entwickelt. Der Umsatz geht hoch und alles scheint gut zu laufen. Doch mit einem Mal nehmen die Beschwerden der wichtigen Mitarbeiter zu, dass sie immer mehr Anrufe und Mails bekommen, die sie beantworten müssen. Diese Anfragen sind immer die gleichen. Sie sind einfach zu beantworten, denn sie wiederholen sich. Doch es kostet einfach viel Zeit sich damit zu beschäftigen. Was ist die Lösung? Einfach: ein Service Center, zum Beispiel in Form eines Telefon Support.
Doch wie richten man so ein Callcenter ein, damit es die Kunden Ihres Unternehmens glücklich macht und alle ihre Fragen sorgfältig abarbeitet? Sollte man es selbst machen, oder sich die Arbeit sparen und es durch Outsourcing lösen? Diese Frage klären wir anhand von Erfahrungswerten aus der Praxis anderer Unternehmen.
Kunden Support im Unternehmen etablieren – selbst machen?
Zahlreiche Unternehmen standen bereits vor dieser Frage nach dem Outsourcing. Sie alle wollten ihren Kunden den besten Service bieten und haben verschiedene Lösungen ausprobiert. Wir nehmen es vorneweg, das Ergebnis war in der Regel, dass Outsourcing tatsächlich die beste Option war. Hier der Grund:
Wer ein Service Call-Center für seine Firma einrichten möchte, dem geht es in erster Linie darum eingehende Anrufe zu bearbeiten. Meistens, um technischen Support zu gewährleisten. Oder, weil die Käufer ein Problem haben, welches verwaltungstechnischer Art ist, zu dem sie Hilfe oder weitere Informationen benötigen.
Auf jeden Fall erfordert die Errichtung eines solchen Inbound Callcenters jede Menge Know-How. Denn die technischen Anforderungen sind hoch und ebenso die Anforderungen an die Fähigkeiten der Mitarbeiter. Man stelle sich einfach vor, wenn der Chef:in beschließt ein solches zu errichten. Was würde passieren?
Es müsste sich jemand damit auseinandersetzen die notwendige Technik auszuwählen. Zudem müssten Prozesse aufgebaut werden in einer Situation, wo keiner eine Ahnung hat, wie die Abläufe am besten funktionieren. Des Weiteren müsste nun die Personalabteilung sich auf die Suche begeben nach Leuten, die bereits Erfahrung haben in der Kundenbetreuung in der Lage sind einen Call nach dem anderen abzuarbeiten.
All das erfordert umfangreiche Kenntnis. Diese eigens aufzubauen lohnt sich in der Regel nicht. Wer schnell sein will und als Unternehmen für seine Kunden ab dem ersten Tag besten Service bieten möchte, der sollte sich solche Probleme komplett sparen. Das ist der Grund, warum Outsourcing sich im Bereich telefonischer Kundenservice durchgesetzt hat. Selbst die größten Konzerne machen das so gut wie nie selbst, sondern beauftragen einen Dienstleister. So berichteten uns freundlicherweise die Experten vom Telefonservice Hamburg in einer Anfrage.
Callcenter Outsourcing – die Kosten
Jeder, der ein wenig in BWL bewandert ist wird wissen, dass Outsourcing häufig nur auf dem Papier höhere Kosten mit sich bringt als es selbst zu tun. Denn wer eigene Leute beschäftigt, der zahlt deren Gehalt. Wer dagegen eine Arbeit als Dienstleistung von Extern bezieht, der bezahlt das Gehalt dieser Mitarbeiter, plus einen Aufschlag als Marge der Firma, die diesen Job übernimmt. Klar, dass das mit den Leuten in der Hotline ähnlich funktioniert. Das heißt, die Kosten werden auf den ersten Blick ungefähr so hoch sein als würde man es selbst machen plus ein paar Prozent Aufschlag.
Doch diese Zusatzkosten sind es wert die Leistung dennoch auszulagern. Grund dafür ist, dass die eigenen Mitarbeiter in den Urlaub gehen oder krank werden. Dann wird für eine Leistung gezahlt, die nicht erbracht wird. Ebenso bei Leerläufen. Wer dagegen die Aufgaben im Callcenter von außen bezieht, der hat immer genug Leute für die Hotline zur Verfügung. Zudem entfallen in der Personalabteilung zahlreiche Arbeiten, darunter: Lohnabrechnung, Bewerberauswahl, Stellenanzeigen schalten usw. Unterm Strich bleibt bei ausgelagerter Kundenbetreuung häufig doch ein Plus stehen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass manche Anbieter für den Support die Möglichkeit bieten nur nach Aufwand abzurechnen. In diesem Fall wird immer nur so viel gezahlt, wie Kunden am Telefon beraten wurden. Mit dieser Lösung sind Unternehmen sehr glücklich, weil aus fixen Kosten auf einen Schlag variable werden.
Kundenbetreuung von Extern – die Chancen
In der Wirtschaft verursacht jede Entscheidung Licht und Schatten. Klare Sache, dass es sich beim Outsourcing von bestimmten Dienstleistungen ebenfalls so verhält. Das schauen wir uns genauer an.
Die Vorteile bei der Auslagerung von Kundenbetreuung am Telefon liegt klar auf der Hand. Die Firmen sparen sich einen immensen Aufwand für den Aufbau von Know-How. Ein telefonisches Center zu betreiben ist nun einmal nicht das Gleiche, wie einen Eisstand am Strand zu eröffnen. Es gibt immense Anforderungen im digitalen Bereich. Zudem sind auch juristische Themen nicht zu vernachlässigen. Als Stichwort sei nur DSGVO genannt.
Hinzu kommt der Fakt, dass es sich langfristig gesehen mehr als rechnet. Es ist tatsächlich billiger, als eigene Leute einzustellen und sich selbst darum zu kümmern. Im Bereich der Gemeinkosten würden durch die Expansion zahlreiche Kosten anfallen, die man im direkten Vergleich nicht sehen kann.
Als wichtiger Punkt ist noch zu nennen, dass ein externer Anbieter Angestellte mitbringt, die bereits reichlich Erfahrung haben auf dem Gebiet. Sie sind geschult und wissen ganz genau, wie man sich am Hörer verhält. Man kauft sich auf einen Schlag Kompetenzen ein und bietet exzellenten Service an – vom ersten Tag an.
Kundenbetreuung auslagern – die Risiken
Nun also zu den Risiken. Im Grunde wäre hier nicht viel zu nennen, würden wir in einer Welt leben, wo es keine Spione oder Betrüger usw. gibt.
Doch es gibt tatsächlich Firmen, die einen abzocken. Möglich wäre es zum Beispiel dadurch, dass zu hohe Kosten abgerechnet werden für Aufwand, den es gar nicht gab. Durch Fake-Anrufe in der Zentrale könnten die Kosten in die Höhe getrieben werden. Zumindest dann, wenn nach Aufwand abgerechnet wird.
Passieren kann es auch, dass ein Anbieter nicht so seriös ist, wie man dachte. Er spart wo er kann und stellt unfähige Leute ein. Irgendwann merkt man nur, dass immer mehr Kundenkontakte wegbrechen, weil sie in der Hotline unfreundlich behandelt wurden. Man erfährt es meist nur nicht. Mit Hilfe von stichprobenartigen Testanrufen lässt sich dieses Risiko jedoch etwas bändigen.
Das wohl größte aller Risiken in dem Bereich ist die Tatsache, dass man als Firma in die Situation kommt, dass Externe möglicherweise an Informationen gelangen, die eigentlich nicht nach außen dringen dürfen. Wer kennt die Stärken und Schwächen von Produkten besser als die Leute vom Support? Was, wenn die Konkurrenz dort einen Industriespion einschleust, der als Ansprechpartner im Center arbeitet? Dieser könnte jede Menge Datenmaterial klauen. Je nach dem, wie viele man davon dem Dienstleister zur Verfügung stellt. Manchmal reicht schon das Wissen darüber, welches Produkt sich besonders gut verkauft und welches nicht. Anhand von stochastischen Hochrechnungen lässt sich das schnell ermitteln. Wer in seinem Produktportfolio sensible Technologien verwendet oder wenn wichtige Geschäftsgeheimnisse sich auf indirektem Wege ermitteln lassen, dann sollte man lieber darauf verzichten solche Dienste an Dritte zu vergeben.
Für alle anderen ist das ausgelagerte Support Center jedoch eine gute Lösung, die das Unternehmen weit voranbringen kann.